Czy nadchodzące sezony będą takie jak przed pandemią? A może wszystko wróci do normy? Lub nic nie będzie takie samo? Jak i czy w ogóle pandemia zmieniła oczekiwania gościa hotelowego oraz standardy obsługi? Czy można zaobserwować nowe zapytania? Czy hotelarze wychodzą naprzeciw prośbom swoim gości, nawet tych nietypowych? W niniejszym artykule chciałabym się zastanowić nad powyższymi pytaniami.
Po pandemiczne wakacje
Piszę ten artykuł początkiem lipca 2022 – trochę ponad dwa lata od ogłoszenia przez Światową Organizację Zdrowia pandemii koronawirusa COVID-19. Minione dwa lata były trudne zarówno dla nas, hotelarzy, jak i dla naszych gości. Wiele miejsc zostało odgórnie zamkniętych przez rządy poszczególnych krajów. W chwili obecnej sytuacja powoli wraca do normy, obserwujemy wzmożony ruch na platformach do rezerwacji. Można powiedzieć, że wakacje 2022 będą pierwszym od dwóch lat sezonem bez ograniczeń. Goście są spragnieni wakacji, hotelarze z utęsknieniem oczekują 100% obłożenia hotelu. Jak się mają do tego oczekiwania gościa hotelowego?
Różne grupy, różne oczekiwania gościa hotelowego
Na początek warto zastanowić się czy wszyscy goście w hotelu będą oczekiwali tego samego. Tutaj ważna jest grupa odbiorców. Jeśli hotel, w którym pracujemy jest nastawiony na jedną konkretną grupę wówczas i oczekiwania gości w 90% będą takie same. Sprawa wygląda jednak inaczej jeżeli pracujemy w miejscu, które równie chętnie gości rozrywkową młodzież jak i grupy biznesmanów.
Różnorodność w Rocky Pop Les Houches
Hotel w którym pracuję jest hotelem nastawionym na gości różnego rodzaju, od rodzin z dziećmi po grupy biznesowe poprzez młodzież spragnioną szaleństw na stokach narciarskich i after party czy zawodowych biegaczy górskich.
W związku z tym każdy dzień jest inny, rzadko zdarza się aby w jednym tygodniu wszystkie zmiany były identyczne. Ilu gości tyle zapytań. Nie nudzimy się, codziennie zaskakują nas nowe sytuacje i tylko od nas zależy jak bardzo elastyczni jesteśmy i jak szybko dostosujemy się do zaskakujących pytań naszych gości.
Poszczególne grupy gości hotelowych
- Gość biznesowy: aktywny bądź pasywny (pracujący)
- Rodziny z dziećmi
- Młodzież
- Emeryci i renciści
- Zawodowi sportowcy
- Pary zakochanych
Podstawowe oczekiwania gościa hotelowego
Pracując na recepcji hotelowej od kilku lat, zauważyłam że są pewne oczekiwania gości, które się nie zmieniają. Mam tu na myśli wszystko to co jest ważne dla każdej z wyżej wymienionych grup. Nazywam te oczekiwania standardowymi.
Możemy do nich zaliczyć:
Bezpieczeństwo
Profesjonalnie przeszkolony i OBECNY personel, zamykane drzwi, plan hotelu z zaznaczonymi punktami zbiórek i wyjściami ewakuacyjnymi. To wszystko sprawia, że gość czuje się bezpiecznie. Widzi, że personel jest dobrze zorientowany oraz na swoim miejscu. W razie poczucia zagrożenia gość wie, że zostanie mu udzielona pomoc. Recepcjonista powinien swoją postawą wzbudzać zaufanie i właśnie poczucie bezpieczeństwa u gości.
Komfort
Łatwy dojazd, parking, winda w budynkach z większą ilością pięter, dostęp do Internetu, czytelne i dobrze widoczne oznaczenia poszczególnych pomieszczeń hotelowych etc. W dzisiejszych czasach to absolutne minimum.
Profesjonalny personel
Jeden z ważniejszych aspektów. Jak zachować uśmiech czy pozytywne emocje jeżeli na zadawane pytania, nawet te podstawowe, personel nie potrafi odpowiedzieć? Tutaj wiele zależy od dyrekcji i poszczególnych kierowników. Ja z uporem maniaka powtarzam, że szkolenia to klucz do profesjonalizmu. Cenię również chęć zdobywania wiedzy i zadawanie pytań przez recepcjonistów.
Czystość
Świeża pościel, ręczniki, pokój sprzątany każdego dnia to jedna strona medalu. Drugą jest całokształt, to jak wygląda otoczenie hotelu, recepcja, taras, główne wejście. Pięknie wysprzątany pokój nie sprawi, że nasz gość zapomni o przepełnionym koszu na śmieci przed głównym wejściem czy stertą niedopałków na parkingu.
Oszczędność
Dobra cena to połowa sukcesu. Nie za niska ale również nie za wysoka. Wiem, że ciężko jest ustalić optymalną cenę ale jest to ważne, zarówno dla właściciela hotelu jak i gościa. Nie powinno być tak, że nasz gość czuje niesmak ponieważ w jego przekonaniu zapłacił zdecydowanie za dużo w porównaniu do usługi, którą dostał. W drugą stronę podobnie. Musimy się cenić, nie przesadzajmy jednak. Rozważania na temat ustalania cen usług pozostawię na inną okoliczność.
Relacje międzyludzkie
Gatunek ludzki jest stworzony do interakcji. I tak, nasi goście oczekują personelu z krwi i kości a nie zameldowania online i obsługi przez roboty. Chociaż z drugiej strony zameldowanie do hotelu przy pomocy Mistrza Yody, Chewbakki, C-3PO czy R2-D2 mogłoby być interesującym wydarzeniem….
Rezultat
Końcowe wrażenia z pobytu. Pamiętajmy, że nasi goście chcą poczuć się docenieni, ważni, dobrze zaopiekowani. Złe wspomnienia zostają dłużej niż te przyjemne dlatego często powtarzam, że recepcjonista jest również obserwatorem i psychologiem. Niejednokrotnie byłam świadkiem zmiany oceny hotelu właśnie dzięki recepcjoniście i jego fachowemu podejściu do oczekiwań gościa.
Autorytet
Gość spędzający swoje wakacje pierwszy raz w danym miejscu na pewno będzie polegał na pracownikach hotelu. Ich poradach, informacjach, wskazówkach na ciekawe spędzenie wolnego czasu. Ważnym jest aby recepcjoniści byli na bieżąco z różnego rodzaju wydarzeniami, znali najważniejsze atrakcje. Rewelacyjnie jeśli potrafią opowiedzieć kilka interesujących historii nie znajdujących się w ogólnodostępnych przewodnikach czy wskazać aplikację zawierającą wszelkie niezbędne informacje w czasie realnym. Taka wiedza to potęga i ogromne ułatwienie dla naszego gościa. Zorientowany, rzeczowy i chcący się dzielić wiedzą recepcjonista z pewnością będzie autorytetem dla naszego gościa.
Elastyczność
W dzisiejszych, niepewnych czasach, goście cenią sobie i oczekują elastyczności ze strony obiektów noclegowych. Możliwość modyfikacji czy późnej anulacji pobytu, vouchery, bony etc. są mile widziane i pozytywnie wpływają na decyzyjność i dokonywanie rezerwacji przez naszych gości. Niestety pandemia, zmieniła przyzwyczajenia. Teraz nie liczy się jak najtaniej ale jak najbardziej elastycznie. Często gość chętnie zapłaci wyższą ceną, jednocześnie będąc pewnym że będzie mógł dokonać zmian w ostatniej chwili.
Oczekiwania gościa hotelowego w zależności od grupy, którą reprezentują
Gość biznesowy
- Edukacyjny – główne oczekiwania gości przyjeżdżających do hotelu w celach kształcenia czy też podsumowania danego okresu w firmie oscylują wokół bezpieczeństwa, komfortu a także dostępności sali konferencyjnej czy bogatej oferty restauracyjnej skierowanej do dużych grup. Podstawowe zapytania to sala konferencyjna ze stołami, krzesłami, materiałami papierniczymi (notes + długopis), wszelkiego rodzaju technologia typu rzutniki, laptopy, mikrofony itp.
- Aktywny – tutaj sprawa ma się troszkę inaczej. Zauważam coraz więcej międzynarodowych firm, które organizują wyjazdy na narty czy też inne aktywności górskie dla swoich pracowników. Bardzo duża ilość grup oczekuje od hotelu zorganizowania transportu pomiędzy hotelem a miejscem docelowym. Padają pytania o karnety na narty, wynajęcie sprzętu sportowego, przewodników. Jednym słowem goście oczekują kompletnej organizacji pobytu przez hotel. Chcą przyjechać, otrzymać plan działania i korzystać z dobrodziejstw natury. Dużym plusem jest możliwość skorzystania z prysznica w dzień wyjazdu, przechowalnia bagażu czy personel recepcyjny potrafiący doradzić, która aktywność fizyczna będzie odpowiednia dla konkretnej osoby.
Ważnym aspektem dla naszych gości biznesowych jest również czystość w pokojach, prywatna łazienka, wygodne łóżko i przede wszystkim dobrze wygłuszone pokoje. Po całym dniu ciężkiej pracy umysłowej goście chcą się porządnie wyspać.
Często, aby zaoszczędzić czas, grupy seminaryjne są zainteresowane ofertą restauracyjną (obiad + kolacja). Dobre, regionalne dania o konkretnej godzinie, często lunch box w dniu wyjazdu. Goście cenią sobie hotele, które potrafią zorganizować konferencję z prawdziwego zdarzenia.
Rodziny z dziećmi
Jak już wspominałam oczekiwania gościa hotelowych różnią się w zależności od rodzaju naszego gościa. Dodatkowe oczekiwania rodzin z dziećmi spędzającymi wakacje w obiektach noclegowych będą się skupiały wokół bezpieczeństwa swoich pociech. Tutaj ważną rolę odgrywa ogrodzony teren hotelu czy specjalnie wydzielony plac zabaw dla dzieci.
Goście pytają również o restaurację w hotelu: czy jest, w jakich godzinach serwowane są posiłki, jakie jest menu i czy jest specjalne menu dla dzieci.
Kolejnym must have dla hoteli przyjaznych rodzinom jest parking, najlepiej podziemny a jeżeli nie ma takiej możliwości to przynajmniej ogrodzony.
Przestronne pokoje, pralnia, opiekunka dla dzieci – wszystkie te udogodnienia zbierają punkty u rodzin z dziećmi. Wakacje to przecież czas relaksu i odpoczynku a nie lawirowanie między walizkami w za małym i źle zaaranżowanym pokoju hotelowym.
Grupy przyjaciół
Tutaj możemy wyróżnić młodzież, która chce się bawić i korzystać z dobrodziejstw hotelu oraz osoby starsze, które chcą się zrelaksować i zażyć trochę świeżego powietrza.
Oczekiwaniem wspólnym zarówno dla młodzieży jak i osób w kwiecie wieku będzie przystępna cena, profesjonalny i dobrze zorientowany personel, restauracja z dobrą kuchnią czy łatwy dostęp do komunikacji miejskiej.
Młodzi ludzie na pewno docenią wszelkiego rodzaju eventy organizowane przez hotel: dyskoteki, koncerty czy bar otwarty do późnych godzin nocnych. Młodzi dorośli, jak ich nazywam, często chcą oderwać się od szarej rzeczywistości i na wakacyjnych wyjazdach pozwalają sobie na więcej. Oczekują również przymknięcia oka na różnego rodzaju ekscesy (imprezowanie z głośną muzyką do białego rana). Nie ukrywam, że jest to grupa wymagająca i często pracownicy recepcji muszą się nieźle nagimnastykować aby zadowolić młodzież ale jednocześnie nie zakłócić pobytu innych gości hotelowych.
Nasi seniorzy natomiast bardzo cenią sobie spokój, zachowanie ciszy nocnej oraz prywatność. Bardzo ważny jest również szacunek okazywany przez pracowników recepcji, nie ma miejsca na zniecierpliwienie czy opryskliwość. Często ta grupa gości hotelowych prosi o pomoc przy rezerwacji różnego rodzaju aktywności czy wyjścia do restauracji. Nowoczesne technologie oraz korzystanie z dobrodziejstw Internetu nie są domeną każdego także tutaj bardzo często oczekiwana jest pomoc recepcjonisty.
Oczekiwania gościa hotelowego a rola personelu
Oczekiwania gościa hotelowego od zawsze były, są i będą bardzo ważne dla dobrego funkcjonowania każdego obiektu noclegowego. Hotelu, schroniska czy też pensjonatu. Jak widać, z biegiem czasu oraz wydarzeniami na arenie światowej oczekiwania te zmieniają się, ewoluują, dochodzą nowe. Niemniej jednak standardowe oczekiwania gościa pozostają niezmienne i ważne abyśmy starali się jak najlepiej wyjść im na przeciw.
Bardzo ważną rolą pracowników hotelu, nie tylko recepcjonistów, jest wyjście na przeciw ale również i przewyższenie oczekiwań gościa hotelowego. Udzielenie informacji nie zawartych w przewodniku czy ułożenie pięknych kwiatów ze świeżych ręczników w pokoju na pewno zostanie docenione i zapamiętane na długo.
Pozdrawiam
Agnieszka