Początek sezonu, rekrutacja nowych pracowników zakończona, doświadczeni recepcjoniści z niecierpliwością czekają na otwarcie hotelu i pierwszych klientów. Wszystko zapięte na ostatni guzik, zostało jedynie przeprowadzenie szkolenia dla pracowników recepcji. Dlaczego dobre szkolenie jest tak bardzo ważne? Jak szkolić aby nie zniechęcić? Czy rola managera recepcji kończy się na na (o zgrozo!) jednodniowym szkoleniu? W dzisiejszym artykule chciałabym zastanowić się nad powyższymi pytaniami oraz podzielić się swoimi pomysłami na przeprowadzenie szkolenia recepcjonistów.
Trudne początki w szkoleniu recepcjonistów
Bardzo często szkolenie nowego recepcjonisty (czy też innego pracownika) odbywa się już w trakcie sezonu, w bezpośredniej obsłudze gościa. Szkolenie polega na ustawieniu grafiku w taki sposób aby ktoś nowy przez pierwsze dni pracował z najbardziej doświadczonym recepcjonistą. Celem jest to aby „świeżak” obserwował, zapamiętywał i próbował swoich sił w pracy. Często po pierwszym tygodniu manager stwierdza, że okres szkolenia minął i nasz nowo przyjęty pracownik jest gotowy do pracy jako pełnoprawny recepcjonista.
Powyższy system szkoleń jest jednym ze słabszych, nie sprawdza się zupełnie, generuje frustrację zarówno u szkolącego jak i szkolonego. Jeszcze się nie spotkałam z recepcjonistą, który byłby zadowolony po takim szkoleniu. Komentarze zwrotne skupiały się przede wszystkim na braku znajomości topografii hotelu, nieznajomości personelu (przede wszystkim kadry zarządzającej), braku umiejętności technicznych, braku czasu na spokojne zaznajomienie się z procedurami, stres wywołany próbą szybkiego przyswojenia wiedzy etc.
Dlaczego odpowiednie szkolenie recepcjonisty jest ważne?
Szkolenie pracowników recepcji jest bardzo ważne. Dobrze przeprowadzone będzie korzyścią zarówno dla przełożonego jak i dla pracownika. Pierwszy będzie mógł obdarzyć zaufaniem swojego podwładnego oraz będzie mógł powierzyć mu stanowisko recepcjonisty bez obaw o stosowanie złych praktyk czy kiepski serwis klienta. Recepcjonista z kolei będzie posiadał wiedzę i praktykę niezbędną do obsługi klienta na najwyższym poziomie. Dzięki temu zmniejszy ryzyko stresu z powodu niewiedzy. Sytuacja win to win.
Różne systemy informatyczne
Zatrudniając recepcjonistę powinniśmy założyć, że nigdy nie pracował z systemem obsługującym hotel w którym pracujemy. Nawet jeżeli jest to osoba z doświadczeniem w hotelarstwie, nie jest powiedziane, że zna nasz system. A przecież to podstawa. Dlatego ważne jest aby poświęcić odpowiednią ilość czasu na szkolenia z funkcjonowania oprogramowania.
Jeżeli śledzisz mój fanpage na Facebook to zapewne wiesz, że w grudniu przeszłam rozszerzone szkolenie z systemu PROTEL, na którym pracuję na co dzień. Od tego czasu dołożyłam do standardowego szkolenia nowych recepcjonistów część poświęconą właśnie na ten system. Dodatkowo dla każdej nowej osoby przygotowuję mini notatki z najważniejszymi informacjami tak aby mogli je mieć zawsze na oku i korzystać w razie potrzeby.
Świadomość posiadania niezbędnej wiedzy naprawdę pomaga nowym członkom ekipy.
Różne priorytety w rożnych hotelach
W każdym hotelu są priorytety na danych stanowiskach. Dla recepcjonisty mogłoby się wydawać, że priorytetem jest obsługa gościa stojącego z nim twarzą w twarz przy ladzie recepcyjnej. Spotkałam się jednak z osobami, które zostały nauczone że priorytetem jest odebranie telefonu czy obsługa kobiet w ciąży. Kwestia sporna. Pozostawię jednak ten temat do omówienia szerzej przy innej okazji.
Ważne jest aby na początku każdego sezonu przypominać o priorytetach w naszym miejscu pracy. Recepcjonista powinien dostać szczegółowe informacje dotyczące standardów obsługi. W ten sposób nawet jeśli będzie sam na stanowisku a pojawi się natłok gości oczekujących na rozwiązanie ich sprawy, recepcjonista będzie potrafił sobie poradzić. Mam tutaj na myśli przede wszystkim sytuacje wyjątkowe jak alarm, skaleczenie, czy omdlenie w pobliżu recepcji. Zgodzisz się zapewne, że wtedy, pomimo wielu gości oczekujących w kolejce, recepcjonista w pierwszej kolejności powinien zareagować na wydarzenia nagłe, zagrażające zdrowiu bądź życiu.
Różna odpowiedzialność na poszczególnych stanowiskach
Recepcjonista recepcjoniście nie równy – pewnie znasz to z własnego doświadczenia.
W niektórych, zwłaszcza kameralnych, obiektach noclegowych recepcjonista zajmuje się zameldowaniem, udzieleniem informacji ale także przygotowaniem śniadania czy nawet sprzątaniem pokoi.
Istotnym jest określenie zadań i odpowiedzialności już na samym początku pracy. Jeżeli recepcjonista jest odpowiedzialny za dostarczenie codziennie świeżych ręczników dla gości czy przygotowaniem restauracji do serwisu śniadaniowego to naszym obowiązkiem jest poinformowanie go o tym. Poinformowanie i upewnienie się, że zrozumiał i wie jak wykonać dane zadanie. W przeciwnym razie kierownik będzie skrycie winić za niewykonywanie obowiązków natomiast recepcjonista nawet nie będzie świadomy, że jest to jedno z jego standardowych zadań.
Decyzyjność
W tym przypadku ważne jest aby recepcjonista znał hierarchię jaka panuje w hotelu. Dobrze jest mieć wydrukowany i łatwo dostępny jej schemat. W pierwszym dniu szkolenia nowy pracownik powinien zostać poinformowany kto jest osobą decyzyjną w przypadku problemów z gościem, zniżek, wcześniejszych wyjazdów, zwrotów kosztu pobytu, produktów gratisowych czy nawet późniejszego wymeldowania. Dobrą praktyką jest wydawanie decyzji przez kierownika recepcji bądź asystenta. W momencie kiedy każdy recepcjonista będzie chciał decydować według własnego uznania może się okazać, że hotel zamiast zarabiać ,będzie tracił (darmowe noclegi, gratisy, prezenty). Wystarczy osoba mniej odporna na stres, kilka gorzkich słów gościa i w ramach przeprosin np. śniadanie w gratisie. To nie o to tutaj przecież chodzi.
Pewność siebie
Dobrze przeszkolony pracownik jest pewny siebie.
Kropka.
Wie jakie są jego zadania, potrafi zareagować w przypadku problemu, znajduje rozwiązania w przypadku nietypowych sytuacji. Jeżeli czegoś nie potrafi wie do kogo się zwrócić o pomoc. Jednym słowem ma wszystkie potrzebne informacje i potrafi je wykorzystać do dostarczenia jak najlepszego serwisu dla gości.
Szkolenia recepcjonistów a strata czasu
Aby jednak serwis klienta był na odpowiednim poziomie najpierw trzeba poświęcić czas na odpowiednie szkolenie. Kiedyś usłyszałam, że poświęcenie jednego całego dnia na szkolenie pracowników jest stratą czasu i wszystkiego nauczą się w praktyce.
Otóż stratą czasu jest właśnie tzw. „nauka w praktyce”. Zamiast skupiać się na gościu i jego potrzebach, doświadczony recepcjonista musi szkolić nowicjusza. Jednocześnie obsługuje gości hotelowych wg normalnych standardów. W efekcie nowicjusz nie uczy się co najmniej połowy potrzebnych rzeczy a recepcjonista-rezydent jest fizycznie i psychicznie wykończony po całym tygodniu podwójnej pracy.
Etapy szkolenia recepcjonistów stosowane w Rocky Pop Les Houches w sezonie letnim 2022:
Pierwszy etap szkolenia recepcjonistów – rozpoznanie.
Oprowadzanie po hotelu
Jest to podstawa podstaw. Recepcjonista jest osobą, która powinna udzielić odpowiedzi na wszelkie pytania gościa. Zgadniesz jakie jest najczęściej zadawane pytanie?
- Gdzie znajdują się toalety?
Nie znając hotelu recepcjonista nie jest w stanie udzielić odpowiedzi.
Dobrym dodatkiem do oprowadzenia po hotelu jest plan hotelu dostępny na recepcji.
Poznanie pracowników
Drugi z ważniejszych punktów szkolenia. Recepcjonista powinien znać nazwisko dyrektora, kierowników działów czy asystentów. W swojej pracy często będzie się z nimi komunikował także dobrze jest wiedzieć kto jest kim. Szczególną uwagę zwracam na kierownika służby pięter oraz kierownika restauracji. Z tymi dwoma osobami recepcjonista jest w największym kontakcie, zaraz po kierowniku recepcji.
Procedury ewakuacyjne
Osobiście zalecam osobne szkolenie przeprowadzone przez dział zajmujący się systemem alarmowym w hotelu. W moim przypadku jest to dział techniczny. Po przyjęciu każdego nowego recepcjonisty proszę o przeprowadzenie szkolenia teoretycznego oraz praktycznego z obsługi systemu alarmowego w hotelu.
Udział w szkoleniu biorą udział także pracownicy z dłuższym stażem aby odświeżyć sobie procedury postępowania na wypadek niezbędnej ewakuacji.
Procedury zmianowe
Całe clou pracy na recepcji, skarbnica wiedzy. Jeśli nie wiesz co robić to spójrz do procedur. Ważne jednak aby procedury były przejrzyste, konkretne i krok po kroku opisywały kolejne działania. Dobrze by było aby każdy recepcjonista otrzymał kopię procedur zmianowych tak aby w każdej chwili mógł do nich zajrzeć. Istotne jest również ich regularne aktualizowanie.
Określenie poziomu decyzyjności
Jak już w wspomniałam wcześniej, ważne jest aby recepcjonista wiedział do kogo się zwrócić w przypadku trudnej do podjęcia decyzji.
Poznanie programów partnerskich
Kluczowe w pracy recepcjonisty. Niejednokrotnie goście są zainteresowani transportem z lotniska do hotelu, wynajęciem taksówki, zarezerwowaniem dnia w SPA bądź jakichkolwiek innych atrakcji. Jeżeli hotel współpracuje z lokalnymi przedsiębiorcami to taka informacja jest na wagę złota dla recepcjonisty. Często dzięki współpracy może się udać zarezerwować trudno dostępną atrakcję dla gościa. Wielokrotnie spotkałam się również z prowizją od sprzedaży konkretnych usług dla hotelu.
Etap drugi – część operacyjna szkolenia recepcjonistów
Część operacyjna – co przez to rozumiem? Wszystko to co jest związane z systemem obsługującym hotel. Zameldowanie, wymeldowanie, dokonywanie płatności, faktury, zmiana pokoju. Jednym słowem cała działalność operacyjna w systemie. Jest to część szkolenia najbardziej żmudna i nudna. Nie da się tego ominąć, osoba zapoznająca się z systemem ma mnóstwo detali do zapamiętania. Niejednokrotnie będzie pewnie błądzić w gąszczu opcji czy różnego funkcji dostępnych w systemie.
Na ten etap szkolenia poświęcam zazwyczaj cały jeden dzień. Każdy nowy pracownik otrzymuje ode mnie również ściągę z najczęściej używanymi funkcjami w systemie.
W tym momencie informuję również jakie rodzaje płatności akceptujemy w hotelu.
Etap trzeci – praktyka czyni mistrza
Praktyka to mój ulubiony etap szkolenia. Jest to jednocześnie ostatni etap. Staram się aby szkolenie praktyczne trwało co najmniej pół dnia szkoleniowego. W większości przypadków jest to drugi dzień szkolenia, po przerwie obiadowej. To taki czas kiedy jesteśmy zmęczeni i nowe informacje nie docierają do nas z taką siłą jak na początku szkolenia. Aby nie stracić motywacji i trochę się odstresować proponuję naszym recepcjonistą grę w teatr. Na czym to polega? Dzielimy się na pary i odgrywamy scenki zameldowania, wymeldowania czy zgłoszenia skargi przez gościa. Praktykujemy zdobytą wiedzę, staramy się reagować na zasadzie „tu i teraz”.
Jest to również dobry sposób na rozładowanie napięcia i nastawienie się pozytywnie na rozpoczynającą się pracę.
Pierwsze szkolenie recepcjonisty to początek drogi
Nie zapominaj jednak, że szkolenie na początku sezonu to jedno a praca to zupełnie coś innego. Jeżeli zauważasz, że Twój zespół nie radzi sobie z czymś, regularnie pojawiają się te same błędy czy problemy to ewidentnie jest czas na przypomnienie informacji, mini szkolenie. Jeszcze nie spotkałam recepcjonisty, który po dwóch dniach był w stanie wszystko zrobić tak jak należy i zareagować na każdy problem gościa. Uczymy się codziennie i każda nowa sytuacja jest w stanie dać nam nowe doświadczenia i rozwiązania.
Kto pyta nie błądzi
Drogi Recepcjonisto, zwracam się również bezpośrednio do Ciebie ponieważ zauważyłam, że są chwile gdy nie wiesz jak wykonać dane zadanie bądź nie umiesz poprawnie wykorzystać możliwości systemu operacyjnego. Nie mówisz jednak o tym. Twój menadżer jest po to aby Ci pomóc, wytłumaczyć, pokazać jak działać. Nie bój się głośno mówić, że czegoś nie wiesz. Notuj w trakcie zmiany rzeczy, które sprawiają Ci problemy bądź nie są dla Ciebie do końca jasne i logiczne. Zadawaj pytania, proś o ponowne wytłumaczenie. Znasz powiedzenie „Kto pyta nie błądzi”? Otóż to. Nie ma złych pytań, są tylko złe odpowiedzi.
Pozdrawiam serdecznie
Agnieszka