Recepcjonista – kim tak naprawdę jest?

CO MÓWIĄ UCZONE GŁOWY?

Według Encyklopedii Zarządzania recepcjonista „jest pracownikiem na pozycji wsparcia administracyjnego biura. Jego praca jest zazwyczaj wykonywana w strefie oczekiwania, takich jak hol lub recepcji biura, hotelu lub firmy. Recepcjonista jest osobą, która jest zatrudniona przez organizację do przyjmowania i witania gości, pacjentów, klientów oraz odbieranie połączeń telefonicznych”.

Z kolei Wortal Publicznych Służb Zatrudnienia (WPSZ) tak definiuje recepcjonistę: „odpowiada za sprawną i profesjonalną obsługę gości hotelowych w recepcji hotelu, udziela klientom niezbędnych informacji dotyczących zasad pobytu oraz dostępnych na terenie hotelu usług”.

Brzmi profesjonalnie i bardzo standardowo.

A JEŻELI ZAGŁĘBIMY SIĘ W TEMACIE?

Powyższe definicje są jak najbardziej zgodne z prawdą, w końcu w 100% przypadków gościa trzeba powitać i zameldować. Od tego nie ucieknie żaden recepcjonista. Ale czy na tym kończy się jego rola?

Otóż nie.

Mimo, iż praca za ladą recepcyjną wydaje się prosta i bardzo przewidywalna to w rzeczywistości wcale tak nie jest. Zapytasz co takiego może się wydarzyć odbierając kolejny telefon czy też wskazując gościom drogę do pokoju?

Odpowiedzią będzie moje ulubione: „to zależy”.

Od czego? Od konkretnego gościa, od sytuacji, od samego recepcjonisty.

Nigdy nie jest tak, że każda osoba przebywająca w hotelu będzie taka sama. Różne są charaktery, temperamenty, poziom otwartości czy komunikacji. Praca w hotelu wymusza kontakt z ludźmi. Dla recepcjonisty jest on dodatkowo zwiększony poprzez częste interakcje z gośćmi (zameldowanie, wymeldowanie, skargi, pytania itd.). I tutaj docieramy do sedna, czyli do odpowiedzi na pytanie kim tak naprawdę jest recepcjonista?

RECEPCJONISTA I JEGO UKRYTE ROLE

Tak naprawdę recepcjonista jest kimś więcej niż tylko pracownikiem administracyjnym danej organizacji. Wybrałam dla Ciebie 5 najważniejszych funkcji, których nie widać na pierwszy rzut oka a jednak możemy je odnaleźć w pracy recepcjonisty.

SPRZEDAWCA

Pierwsze skojarzenie? Przedstawiciel handlowy próbujący znaleźć kupca na produkt swojej firmy? A może nachalna ekspedientka w galerii handlowej próbująca sprzedać Ci kolejną, niepotrzebną parę jeansów?

Pudło!

Rola recepcjonisty jako sprzedawcy jest trochę bardziej złożona i nie zawsze jest wykorzystywana.

Po pierwsze należy mieć produkt, który możemy sprzedać. W większości hoteli przedstawiona oferta ma kilka różnych standardów:

• nocleg
• śniadanie w cenie
• pokój z pełnym wyżywieniem

Często jest tak, że gość rezerwuje nocleg w wersji podstawowej. Bo taniej, bo nie wie o której godzinie będą posiłki, bo nie jest pewien czy serwowane jedzenie trafi w jego upodobania.

I tutaj wkracza pracownik recepcji ze swoją umiejętnością sprzedażową.

Recepcjonista jest w stanie tak przedstawić ofertę, że gość zdecyduje się przynajmniej na śniadanie. A nawet jeśli nie zdecyduje od razu to będzie miał w głębi głowy pozytywne rekomendacje i w 90% przypadków na drugi dzień rano jednak pójdzie i zobaczy jak to śniadanie wygląda. A jeśli już tam będzie i przekona się, że recepcjonista mówił prawdę wówczas to śniadanie zje.

Efekt? Gość zadowolony ze smacznego i pożywnego śniadania, hotel ma zysk oraz szansę na dodatkowy i pozytywny komentarz. Recepcjonista natomiast po raz kolejny może sobie pogratulować świetnych umiejętności sprzedażowych.

Drugim niezbędnym elementem są chęci sprzedaży.

W końcu to recepcjonista decyduje czy podczas zameldowania w ogóle przedstawi ofertę restauracji hotelowej. Powiesz, że przecież są procedury i należy to do jego obowiązków. Umówmy się, procedury procedurami a każdy tak naprawdę robi to co uzna za stosowne. Zarekomenduje albo nie, zachowa procedurę albo nie. Jego świadomy wybór.

Po trzecie, recepcjonista powinien ocenić sytuację i wyczuć gościa.

Nie każdy będzie zainteresowany podniesieniem standardu swojego pobytu przy zameldowaniu. Na pewno nie ktoś, kto jest w podróży od 24 godzin i jedyne o czym myśli to prysznic i sen. W tej sytuacji usilne proponowanie dodatków, gadżetów z butiku hotelowego czy płatnych atrakcji może spowodować skutek odwrotny do zamierzonego.

PSYCHOLOG

O roli recepcjonisty jako psychologa można by napisać całą książkę.

Funkcja psychologa nie jest widoczna od razu i nie występuje zawsze. Zazwyczaj ujawnia się dopiero po pierwszym kontakcie z gościem i z jego inicjatywy. Często on sam nawet sobie nie zdaje sprawy z tego, że traktuje recepcjonistę jako swojego rodzaju terapeutę.

W mojej pracy co najmniej kilka razy w miesiącu mamy gościa, który swój wolny czas spędza na recepcji, przychodzi kilka razy dziennie aby porozmawiać. Opowiada o sobie, buduje głębszą relację z recepcjonistą. Często jest tak, że nie chce rozmawiać z różnymi osobami, wybiera sobie swojego „ulubieńca” i otwiera się przed nim. Opowiada o swojej pracy, rodzinie, zainteresowaniach. Zwierza się z problemów oczekując rady. Czasami wystarczy wysłuchanie takiej osoby a czasami gość wymaga większego zaangażowania ze strony recepcjonisty.

Rola psychologa-terapeuty jest trudna i nie zawsze należy w nią wchodzić. Są osoby, które będą potrafiły wysłuchać, wyrazić swoją opinię i odciąć się od sytuacji po wyjściu z pracy. Są również i takie, które będą przejmowały problemy gości na siebie. Ze szkodą dla własnej psychiki.

Najważniejsze jest aby pamiętać, że recepcjonista nie jest psychologiem z wykształcenia i należy bardzo ostrożnie podchodzić do tej roli.

NEGOCJATOR

Znasz film Negocjator z 1998 roku? Kevin Spacey gra jedną z głównych ról i muszę przyznać, że umiejętności negocjatorskie jego bohatera powalają na łopatki.

Oczywiście recepcja w hotelu nie jest miejscem gdzie porywacz czy terrorysta barykaduje się z zakładnikami niemniej jednak czasami umiejętności negocjatorskie się przydają. Ile razy przychodził do Ciebie gość mówiąc, że zarezerwował pokój z widokiem na góry a dostał taki gdzie widać parking albo, co gorsze, cementownię? Ile razy zdarzało się, że służba pięter zapomniała posprzątać a gość zorientował się o 21 kiedy jesteś już tylko Ty? A pamiętasz jak gość zrobił rezerwację stolika w restauracji ale przez błąd systemu nie zapisało jej a w tej chwili nie ma wolnych miejsc?

Co robisz?

Negocjujesz!

I nie ważne czy zaistniała sytuacja jest winą gościa, kolegi, błędu systemu czy Twoją.

Głównym celem jest znalezienie złotego środka w danej sytuacji. Przedstawienie rozwiązania problemu, próba skłonienia gościa do zaakceptowania proponowanego pomysłu.

Dlatego z uśmiechem profesjonalisty i opanowaniem godnym chirurga podczas operacji na otwartym sercu zaczynasz negocjacje.

Zazwyczaj jeśli recepcjonista traktuje swojego rozmówcę w sposób poważny, jak równego sobie partnera do rozmowy, proponuje konkretne sposoby rozwiązania problemu to negocjacje są szybkie i zakończone obopólną korzyścią. Z początkowego kryzysu nie zostaje nic, gość uspokaja się i jest zadowolony a recepcjonista zyskuje w jego oczach jako osoba kompetentna i godna zaufania w każdej kwestii.

INFORMATOR

Funkcję informatora mogłabym nazwać informacją turystyczną 😛

W mojej 3-letniej karierze recepcjonistki nie było ani jednego dnia żebym nie usłyszała co najmniej 5 pytań dotyczących miasteczka, w którym położony jest hotel.

O co goście pytają?

• Atrakcje dla dzieci
• Muzea
• Obiekty sportowe
• Transport publiczny (ceny, godziny odjazdów)
• Konkretne adresy, np. gdzie znajduje się gabinet terapeutyczny pani XYZ
• Restauracje i bary ze swoimi specjalnościami
• Kolejki górskie i wyciągi narciarskie
• Sklepy
• Pralnie
• Taksówki
• Parkingi (gdzie i dlaczego tak drogo!)

Zapewne możesz dopisać do tej listy kolejne punkty, prawda?

Gość przebywając w hotelu z góry zakłada, że recepcja jest swego rodzaju biurem usług turystycznych i zna odpowiedzi na wszystkie jego pytania. I bardzo często ma rację!

W każdym hotelu pracownicy recepcji powinni znać odpowiedzi na podstawowe pytania gościa. Jeśli jednak nie potrafią sami sobie poradzić to powinni przynajmniej wskazać adres najbliższej informacji turystycznej.

Hotele z wyższej półki, cztero- i pięciogwiazdkowe zatrudniają nawet konsjerża czyli specjalną osobę zajmującą się tylko i wyłącznie sprawami gości, doradzaniem, udzielaniem informacji, organizowaniem aktywności itp.

WISIENKA NA TORCIE

Na sam koniec zostawiłam swoją ulubioną rolę recepcjonisty. Zapewne zastanawiasz się jaka ona jest?

Według mnie recepcjonista jest SERCEM HOTELU

Co przez to rozumiem?

Bycie recepcjonistą to nie tylko praca, to stan umysłu.

Dla mnie recepcjonista jest sercem hotelu. Jest pierwszą i ostatnią osobą, którą spotyka gość. Co bardziej wpłynie na opinię i emocje naszego gościa niż właśnie osoba recepcjonisty? W dużej mierze to właśnie od niego zależy czy nasz gość od progu będzie się czuł jak dawno nie widziany przyjaciel domu czy może znienawidzony sąsiad zza płotu. To recepcjonista może już na samym początku zrobić dobre wrażenie i zachęcić do odkrycia hotelu i wszystkich jego udogodnień czy atrakcji. To on nawiązuje więź z gościem i albo jest ona głęboka i kontynuowana albo nie ma jej wcale. Wtedy startujemy ze straconej pozycji, ciężko będzie nadrobić pierwsze negatywne wrażenie.

Jeżeli recepcjonista zrobił pozytywne wrażenie na gościu, to on ze wszelkimi problemami, skargami czy pytaniami wróci właśnie na recepcję. I tutaj znów recepcjonista ma pole do popisu. Jeśli rzeczywiście uwielbia swoją pracę i jest tam dla gości i ich pozytywnych wrażeń to będzie potrafił uratować praktycznie każdą sytuację.

CZY TO JUŻ WSZYSTKO?

Jestem pewna, że absolutnie nie! Przedstawiłam Ci zaledwie kilka funkcji i ról recepcjonisty. Goście lubią zaskakiwać i coś o czym dzisiaj nie pomyślimy jutro może okazać się kolejną funkcją jaką pełni recepcjonista. Codziennie odkrywamy nowe rzeczy i adaptujemy się do zmieniających się oczekiwań.

A JAK JEST W TWOIM PRZYPADKU?

Czy odnajdujesz się w którejś z opisywanych ról? A może pełnisz zupełnie inne? Daj znać w komentarzu, chętnie poznam Twoje zdanie na ten temat.

Pozdrawiam

Agnieszka

Źródła:

• https://mfiles.pl/pl/index.php/Recepcjonista z dnia 9 grudnia 2021
• https://psz.praca.gov.pl/rynek-pracy/bazy-danych/klasyfikacja-zawodow-i-specjalnosci/wyszukiwarka-opisow-zawodow//-/klasyfikacja_zawodow/zawod/422401?p_p_lifecycle=2&p_p_state=exclusive&p_p_resource_id=pdf&p_p_cacheability=cacheLevelPage&_jobclassificationportlet_WAR_nnkportlet_targetExtension=pdf z dnia 9 grudnia 2021