Gość hotelowy jest jednym z najważniejszych ogniw całego biznesu hotelarskiego. Gdyby nie on moglibyśmy spokojnie zamknąć nasze hotele, pensjonaty czy apartamenty. Po co generować koszty dla pustych ścian? To dla niego obiekt noclegowy jest otwarty a personel przygotowuje różnego rodzaju atrakcje. Zatrudniamy najlepszych pracowników, szef kuchni zmienia kartę restauracyjną co sezon, dbamy o parking czy partnerskie umowy z dostawcami usług zewnętrznych. To wszystko z myślą o naszych gościach i ich udanym pobycie. A by ten przebiegł jak najlepiej powinniśmy pamiętać o jeszcze jednym bardzo ważnym aspekcie. Prawa i obowiązki gościa hotelowego – powinny być respektowane zarówno przez hotelarzy jak i samych gości.
Jak więc widzisz, gość hotelowy jest naprawdę ważny i jego pobyt w hotelu powinien być przyjemny. Z tego też powodu powinniśmy respektować jego prawa. A ma ich całkiem sporo, nie zawsze takich oczywistych.
Prawa gości hotelowych
Wybór sposobu dokonania rezerwacji – podstawowe prawo gościa
Żeby w ogóle móc mówić o prawach gości musimy ich mieć w naszym hotelu. Dlatego pierwszą rzeczą jaką robi osoba planująca swoje wakacje jest rezerwacja pobytu. Niepodlegającym dyskusji, jednym z pierwszych praw, jest wybór źródła rezerwacji. To nasz potencjalny gość decyduje o tym w jaki sposób dokona rezerwacji pobytu. Możliwości jest wiele:
- bezpośredni kontakt telefoniczny z działem rezerwacji
- rezerwacja dokonana mailowo
- samodzielne dokonanie rezerwacji na stronie internetowej obiektu
- biuro podróży
- wszelkiego rodzaju portale podróżnicze: booking.com, travelplanet.pl, fostertravel.pl itp
Oczywiście dla nas, hotelarzy, najlepszym rozwiązaniem jest rezerwacja bezpośrednio z obiektem. Nie możemy jednak w żaden sposób zmuszać klienta do takiego rozwiązania. Jego prawem jest zarezerwowanie pobytu poprzez źródło najbardziej dla niego korzystne. Nawet jeżeli wybierze on biuro podróży i płacimy z tego powodu prowizję w żaden sposób nie możemy go traktować gorzej. A może tak mu się spodoba, że wróci do nas i dokona rezerwacji bezpośrednio?
Negocjacja ceny
Nasz gość przeszukując internet w celu znalezienia odpowiedniej oferty z pewnością odnajdzie różne oferty cenowe dostępne na różnych kanałach rezerwacji. Jego prawem jest skontaktowanie się z hotelem w celu negocjacji ceny. Niejednokrotnie obiekt zdecyduje się na dostosowanie swojej ceny do biura podróży czy innego pośrednika z racji na prowizję, którą musiałby takowemu zapłacić. W tej sytuacji i gość i hotel wygrywa. Nie należy jednak zapominać, że prawem gościa jest próba negocjacji natomiast prawem hotelu jest odmowa i zachowanie wyższej ceny.
Modyfikacja lub anulacja rezerwacji
Jest to prawo zależne od warunków przedstawionych w regulaminie dokonywania rezerwacji. I tak możemy wyróżnić rezerwacje:
- bez możliwości modyfikacji czy anulacji
- darmowa możliwość modyfikacji lub anulacji do jednego dnia przed planowanym przyjazdem
- modyfikacje lub anulacje za dodatkową opłatą
W dzisiejszych czasach (pandemia COVID-19) warto zauważyć, że wiele obiektów noclegowych wychodzi na przeciw swoim i gościom i stara się zaadaptować do zmieniających się co kilka dni warunków. Praktyka godna pochwały, zwłaszcza że to właśnie branża hotelarska i restauracyjna cierpi najbardziej w związku z wszelkiego rodzaju ograniczeniami.
Bezpieczeństwo
Gość ma prawo czuć się bezpiecznie w naszym hotelu. Powinniśmy zadbać o stan techniczny budynku, o wszelkiego rodzaju zabezpieczenia schodów czy balkonów. Sprawną windę, widoczne wyjścia ewakuacyjne, sprawny system przeciwpożarowy. Dobrze jest mieć również pracowników technicznych, którzy na bieżąco usuwają drobne usterki, np. problem z zamknięciem drzwi do pokoju czy niesprawny sejf.
Dostęp do faktury oraz cennika hotelowego
Klient powinien mieć dostęp do cennika, w którym zawarte będą informacje dotyczące:
- ceny doby hotelowej
- cen w restauracji i barze
- cen dodatkowych atrakcji bądź udogodnień (jeżeli takie są)
- kosztów użytkowania sprzętu komputerowego oddanego do dyspozycji gości
- kosztów wykonywania połączeń telefonicznych z pokoju
- cen pralni
Gość powinien mieć możliwość zweryfikowania cen przed podjęciem decyzji o skorzystaniu z danego udogodnienia.
Cisza nocna
Klient wybierając hotel i dokonując opłaty ma prawo do wypoczynku i relaksu. W gestii hotelu leży aby zadbać o przestrzeganie ciszy nocnej oraz umożliwienie gościom spokojnego snu. Dobrą praktyką jest umieszczenie godzin ciszy nocnej w regulaminie hotelu w widocznym miejscu. Z doświadczenia wiem, że czasami zapewnienie ciszy nocnej jest trudne. Zwłaszcza jeśli w hotelu przebywa większa grupa. Tutaj jednak hotelarz może się posiłkować służbami mundurowymi. Jeżeli hałasująca grupa nie stosuje się do próśb personelu, można poprosić o interwencję policję bądź straż miejską. Uciążliwą grupę można dodatkowo wpisać na listę klientów niepożądanych
Czystość
Myślę, że ten punkt nie budzi żadnych wątpliwości. Czystość w hotelu to jeden z priorytetów. Gość płacąc za pobyt ma prawo wymagać wysprzątanego pokoju, czystej pościeli, świeżych ręczników czy opróżniania kosza na śmieci. Niedopuszczalna jest obecność żadnych insektów, o karaluchach nie wspominając!
Szacunek
KAŻDY ma prawo do szacunku. Powinniśmy zadbać o to aby nasi pracownicy mieli szacunek we krwi. Każdy może mieć gorszy dzień ale nie ma możliwości aby miało to wpływ na traktowanie innych osób, zwłaszcza naszych gości.
Dostęp do informacji
Jednym z praw osób przebywających w naszym obiekcie jest dostęp do informacji. Wiem, że hotel to nie informacja turystyczna niemniej jednak nasz gość ma prawo do zadawania pytań i uzyskania odpowiedzi. Jeżeli takowych nie znamy to wskażmy chociaż drogę do miejsca gdzie znajdą się osoby potrafiące pomóc. Niby niewiele a potrafi naprawdę ułatwić pobyt naszym gościom.
Restauracja i bar
Każdy hotel posiadający bar oraz restaurację powinien je udostępnić swoim gościom. Pierwszeństwo w rezerwacjach zawsze powinno być zarezerwowane dla klientów hotelu.
Dostęp do darmowych atrakcji
Jeżeli hotel posiada jakiekolwiek darmowe atrakcje wówczas powinien je udostępnić swoim gościom. Mam tutaj na myśli np. uczestnictwo w koncertach, animacjach, stoły do gry w ping ponga, bilard, piłkarzyki itp.
Prawo gościa do opieki medycznej
W przypadku jakiegokolwiek wypadku, zasłabnięcia czy złego samopoczucia gość hotelowy ma prawo do wezwania pomocy medycznej. Hotel powinien to ułatwić. Nikt z pracowników nie może jednak podejmować żadnych czynności czy podawać leków.
Sporo tych praw a jestem pewna, że wielu pracowników mogłoby dołożyć kolejne prawa gości, które są respektowane w ich miejscach pracy.
Nie zapominajmy jednak, że obiekty noclegowe są miejscami publicznym. Obok praw gość ma również szereg obowiązków podczas pobytu w hotelu.
Obowiązki gościa hotelowego
Poświadczenie tożsamości
Często spotykam się z pytaniem „w jakim celu mam pokazać swój dowód osobisty?”
Odpowiedź jest bardzo prosta jednak wielu gości wydaje się o tym zupełnie nie myśleć. Właściciel hotelu udostępniając swój obiekt obcym ludziom ma prawo wiedzieć kto w danej chwili przebywa w jego nieruchomości. Dodatkowo wielu gości płaci za pobyt kartą. Przyjmujący płatność powinien sprawdzić czy dokonujący płatności jest rzeczywiście osobą, za którą się podaje. Nie zakładam z góry, że ktoś będzie posługiwał się skradzioną kartą jednak i takie sytuacje miały miejsce w mojej karierze.
Dołóżmy kwestie bezpieczeństwa. Pożar w hotelu, strażacy sprawdzający czy na pewno wszyscy są bezpieczni – potrzebujemy listę osób przebywających w hotelu.
Także, drodzy goście, nie pytamy Was o dowody aby Wam uprzykrzyć dzień. Weryfikacja tożsamości jest nam po prostu potrzebna do zachowania wszelkich procedur bezpieczeństwa. Nie bójcie się, nie udostępniamy Waszych danych.
Opłata za pobyt
Myślę, że ten punkt nie pozostawia pola do dyskusji. Pokój hotelowy jest jak każdy inny zakup. Zamawiamy = płacimy. Tak, przy zameldowaniu. Dlaczego nie przy wyjeździe? A za burgera w McDonald `s płacimy już po zjedzeniu czy jeszcze przed?
Respektowanie regulaminu
Ktoś może powiedzieć, że zasady są po to aby je łamać. Nie w miejscach użyteczności publicznej. Jeżeli jest regulamin to znaczy, że był powód aby go stworzyć. Zazwyczaj dotyczy on kwestii bezpieczeństwa czy ogólnych zasad życia społecznego. Przestrzegajmy go a na pewno nasz pobyt obejdzie się bez nieprzyjemnych niespodzianek czy dodatkowych kosztów.
Dbanie o mienie hotelu
Przebywając na wakacjach czy na wyjeździe służbowym powinniśmy pamiętać, że właściciel hotelu oddaje nam do dyspozycji swoje dobra materialne. Obowiązkiem gościa jest dbanie o nie, zgłaszanie wszelkich usterek możliwie jak najszybciej obsłudze hotelu.
Pokrycie kosztów zniszczeń
Jeżeli z naszej winy wyposażenie hotelu czy przedmioty oddane do naszej dyspozycji uległy zniszczeniu, wówczas jesteśmy zobowiązani do pokrycia kosztów naprawy. Wiele hoteli przy zameldowaniu pobiera kaucję, która jest wykorzystywana właśnie w takich przypadkach.
Szacunek i kultura
Fakt, że gość płaci za pobyt w hotelu nie powoduje, że może zapomnieć o szacunku do obsługi czy innych gości. Za rażące naruszenia ładu i harmonii właściciel hotelu może zażądać opuszczenia miejsca pobytu bez zwrotu dokonanej opłaty.
Stosowanie się do poleceń personelu
W przypadku zagrożenia zdrowia i życia, ewakuacji czy wszelkiego rodzaju niespodziewanych sytuacji gość jest zobowiązany do wykonywania poleceń pracowników.
Drodzy goście!
Korzystajcie ze swoich praw ale pamiętajcie również o obowiązkach.
My, hotelarze, jesteśmy szczęśliwi kiedy do nas przyjeżdżacie i chcemy aby Wasz pobyt był naprawdę niezapomniany. W pozytywnym sensie. Prosimy Was jednak o zrozumienie dla naszych procedur i respektowanie panujących zasad.
Szanujmy się wzajemnie!
Pozdrawiam
Agnieszka