Empatia u recepcjonisty

Empatia. Czym jest i skąd się bierze? Czy każdy ją ma? Jaki mamy na nią wpływ? A może to ona ma wpływ na nas? Czy empatia jest nam potrzeba? Jak nam może pomóc w pracy i życiu?Jakie niebezpieczeństwa ze sobą niesie? Jak empatia wpływa na pracę recepcjonisty? Zadałeś sobie kiedykolwiek chociaż jedno z powyższych pytań? Jeśli tak to zapraszam Cię do dalszego czytania. Jeśli nie to tym bardziej zachęcam. Być może spojrzysz na empatię z innej perspektywy.

Empatia jedną z ważniejszych umiejętności człowieka

Empatia od zawsze była dla mnie umiejętnością postawienia się na miejscu drugiej osoby w konkretnej sytuacji. Proste prawda?

Okazuje się, że jednak nie tak do końca.

Praktycznie większą część 2021 roku spędziłam w domu nie mogąc pracować z powodu pandemii COVID-19. Mam jednak rewelacyjnego pracodawcę, który nie chciał abyśmy siedzieli bezczynnie  zamknięci w domach i zaproponował nam szereg szkoleń na zasadzie wideokonferencji.

Podczas jednego z nich mówiliśmy o empatii i właśnie wtedy dowiedziałam się, że moje rozumienie empatii nie do końca jest dobre.

Faktycznie, można powiedzieć że empatia to postawienie się na miejscu innej osoby ale sprawa jest trochę bardziej skomplikowana. Wchodzimy tutaj w psychologię.

Empatia jest jedną z fundamentalnych podstaw inteligencji emocjonalnej.

Empatia – rodzimy się z nią czy nabywamy w procesie edukacji?

Według Szwajcara, Jean Piaget, empatia jest pochodną rozwoju poznawczego. Według niego dzieci do 7 roku życia nie wiedzą co to empatia i nie zauważają uczuć innych. Są skoncentrowane na sobie i nie potrafią spojrzeć na świat z perspektywy kogoś innego. Wynika to z tzw. egocentryzmu myślenia.

Z kolei Węgierka, Margaret Mahler, uważa że empatia u dzieci pojawia się już w pierwszych miesiącach życia dziecka. Jest wynikiem istnienia „emocjonalnej pępowiny” między matką a dzieckiem i zupełnie nieświadomym przepływie emocji między nimi. Emocje matki są odczuwane przez dziecko, natomiast nastroje dziecka udzielają się matce.

Jeżeli w tym okresie występują jakieś przykre zdarzenia czy traumy, np. choroba, depresja matki czy nawet śmierć to dziecko buduje „mur ochronny”, który ma za zadanie odciąć je od dopływu emocji. Skutkuje to zanikiem empatii i umiejętności wczucia się w położenie innych osób.

Najnowsze badania z kolei potwierdzają, że z empatią się rodzimy.

Za jej rozwój odpowiadają małe komórki układu nerwowego, które naukowcy nazywają neuronami lustrzanymi. Neurony te występują w mózgu i aktywują się w momencie wykonywania lub obserwowania różnego rodzaju czynności. Zostały nazwane lustrzanymi ponieważ reakcje i uczucia obserwującego były takie same bądź bardzo podobne do wykonującego zadanie.

Eksperyment odkrywcy neuronów lustrzanych, Giacomo Rizzolattiego, rewelacyjnie opisuje na swoim blogu Paweł Tkaczyk. Zachęcam do przeczytania.

Czy empatii możemy się nauczyć?

Dobrze, wiemy już że z empatią się rodzimy. Na początku jest ona obecna w znikomym stopniu, możemy jednak ją pielęgnować i rozwijać. W jaki sposób? Rozwijając w sobie następujące cechy i umiejętności:

• SPOSTRZEGAWCZOŚĆ: podstawą jest zwracanie uwagi na uczucia i emocje innych osób. Bądź uważny, naucz się zauważać emocje innych, analizuj je i próbuj zrozumieć dlaczego ktoś reaguje właśnie w ten sposób
• KOMUNIKACJA: zarówno werbalna jak i niewerbalna. To klucz do zrozumienia. Pokaż swojemu rozmówcy, że docierają do Ciebie jego sygnały. Powiedz mu jak rozumiesz jego komunikat. Nawet jeżeli na początku Twoja interpretacja będzie błędna, to z biegiem czasu nabierzesz wprawy i nauczysz się dobrze odczytywać emocje innych.
• ZAINTERESOWANIE OTOCZENIEM: nie bądź obojętny, zwróć uwagę na otaczającą Cię rzeczywistość. Naucz się zauważać szczegóły pomijane przez innych. Dzięki temu będziesz mógł niemal natychmiast wychwycić niepokojące sygnały czy zmiany w mimice, zachowaniu oraz głosie Twojego rozmówcy. Stanie się on dla Ciebie otwartą księgą.
• SŁUCHANIE: jak to mówią – mowa jest srebrem a milczenie złotem. Nie wtrącaj się kiedy ktoś opowiada Ci o swoich uczuciach, słuchaj, skup się na wypowiadanych słowach. Dzięki temu lepiej zrozumiesz sytuację w jakiej znalazł się Twój rozmówca a także pokażesz mu, że jest on dla Ciebie ważny.
• POZNANIE SAMEGO SIEBIE: im więcej wiesz o sobie samym tym łatwiej przychodzi Ci poznawanie innych. Jeżeli dostrzegasz swoje własne emocje, potrafisz je nazwać a także rozumiesz je, wówczas nie powinieneś mieć problemu z dobrym odczytaniem emocji u innych osób.
• ASERTYWNOŚĆ: zdarza się i tak, że nasza empatia bierze nad nami górę. Za bardzo się angażujemy, nie zwracamy uwagi na własny komfort. Czasami trzeba powiedzieć stop zanim czyjeś emocje przejmą kontrolę na Twoimi.

Rozwój empatii u dzieci

Pamiętaj też , że empatia wzrasta w procesie naturalnym. Małe dzieci uczą się na podstawie obserwacji i naśladowania. To co robią ich rodzice staje się dla nich wzorcami.

Jeśli sam nie dzielisz się z innymi, nie słuchasz i uważasz że wszystko wiesz najlepiej to właśnie takie wzorce zachowań przekazujesz swoim dzieciom. Nie oczekuj od nich wtedy empatii, nie będą miały gdzie jej poznać.

Natomiast jeżeli Twoje dziecko samo z siebie wykazuje zachowania empatyczne to wspieraj je. Chwal, tłumacz jakie emocje u innych wyzwala właśnie to zachowanie. Pokazuj co jest dobre a czego unikać. Empatia naprawdę pomaga w życiu. Lepiej ją mieć niż być egocentrykiem.

Dlaczego empatia jest ważna?

Przede wszystkim empatia pomaga nam budować relacje międzyludzkie. Zauważając innych, interesując się tym co się dzieje w okół nas czy poświęcając kilka minut aby porozmawiać z naszymi współpracownikami siłą rzeczy nawiązujemy relacje. Jeżeli dodatkowo nasze działania są szczere to jesteśmy odbierani pozytywnie. Współpracownicy chętnie się nam zwierzają, chcą słuchać tego co mamy do powiedzenia. Atmosfera staje się bardziej przyjazna.

Empatia wpływa również na nasze otoczenie. Widząc, że my sami jesteśmy skorzy do słuchania oraz pomocy nasi koledzy również częściej wyciągną do kogoś dłoń w potrzebie. Z negatywnymi emocjami jest podobnie. Niejednokrotnie pewnie miałeś w hotelu nieuprzejmego gościa, który nie uraczył Cię nawet zwykłym “dzień dobry”. Miałeś wtedy ochotę poświęcać mu czas i tłumaczyć jak najlepiej może wykorzystać swój wolny dzień w nieznanym dla niego mieście? A wyobraź sobie teraz uśmiechniętego, uprzejmego, uważnie słuchającego gościa, który nie przerywa Twojego monologu i chętnie przyjmuje Twoje rady? Kogoś kto zdaje sobie sprawę z tego, że mimo święta jesteś w pracy dla niego i nie uprzykrza Ci dnia? Będziesz mu wdzięczny za miłe słowa i na pewno również okażesz zrozumienie i wesprzesz go radami “spod lady”.

Dzięki empatii można również załagodzić konflikty lub nawet je rozwiązać zanim się jeszcze pojawią. Osoby posiadające zdolność wyłapywania emocji oraz zrozumienia motywów działania i reakcji innych ludzi są wstanie jeszcze przed eskalacją konfliktu go załagodzić. Stawiając się na miejscu gościa oraz rozumiejąc jego sytuację, recepcjonista jest wstanie odpowiedzieć na jego potrzeby a także dokładnie wytłumaczyć jakie zostaną podjęte środki aby rozwiązać problem gościa.

Jak empatia może pomóc w pracy recepcjonisty?

Na początku każdego sezonu powtarzam pracownikom recepcji, że goście przyjeżdżają do naszego hotelu z różnych powodów. Służbowo, na wakacje z rodziną, samotnie aby odciąć się od świata i pobyć z naturą, w gronie znajomych aby oderwać się od codzienności i zaszaleć, ze swoją drugą połówką na romantyczny weekend. Ile osób, tyle powodów.

Jako że są różne przyczyny rezerwacji hotelowych tak są i różne emocje oraz postawy naszych gości. Dobry recepcjonista będzie potrafił je wychwycić i odpowiednio podejść do każdego gościa. Tutaj nie ma przypadków, jeśli nie rozszyfrujesz gościa na początku być może nie zrobisz tego wcale. Wysoko rozwinięta empatia zdecydowanie pomaga.

Mając zmianę „na froncie” jak nazywamy ladę recepcyjną, praktycznie od razu mogę odczytać z mimiki twarzy w jakim nastroju jest nasz gość. To są sekundy, ważne aby skupić się na gościu i maksymalnie wykorzystać jego czas podejścia do recepcji.

Wyobraź sobie, że jesteś w podróży od 24 godzin, dodatkowo spóźniłeś się na autobus z lotniska i czekałeś 2 godziny na dworcu. Nie pamiętasz kiedy jadłeś, jesteś zmęczony i marzysz o prysznicu. Chcesz jak najszybciej dostać klucz od pokoju i odpocząć.

Będziesz wdzięczny jeśli zameldowanie przebiegnie szybko, prawda? Niezbędne informacje, maksymalnie 2 minuty i możesz iść relaksować się w pokoju.

Jest to jednak możliwe tylko wtedy gdy recepcjonista skupi swoją uwagę na Tobie od pierwszych sekund pojawienia się w hotelu. Empata od razu zauważy, że nie masz ochoty na pogawędki a także ZROZUMIE dlaczego. Nie będzie Cię bombardował szczegółami ani naciskał na pogawędki.

Empatyczni współpracownicy

Empatia może również wpłynąć pozytywnie na relacje wśród pracowników, niekoniecznie jednego serwisu.

Kucharz, kelner, recepcjonista czy pani sprzątająca – każdy ma inne zadania w hotelu, każde stanowisko pracuje w innych godzinach. Jedni mają pracę fizyczną, inni bardziej umysłową. Ale wszyscy tworzą jeden zespół. Wszyscy się starają i wszyscy odczuwają zmęczenie po ciężkim dniu.

Nie przechodź obojętnie obok kelnera, któremu spadła taca z kieliszkami. Może to jego pierwsza praca, dopiero zdobywa doświadczenie i jest zestresowany. Zbicie kompletu kieliszków na pewno nie podniesie jego pewności siebie. Ale Ty możesz wykazać empatię, zatrzymać się na minutę i pomóc mu pozbierać rozbite szkło. Szepnij słowo otuchy a zobaczysz, że oboje poczujecie się lepiej.

Widzisz panią sprzątającą ze stertą pościeli i wózkiem z materiałami do sprzątania? Otwórz jej drzwi, pomóż przewieźć wózek w korytarzu. Ona na pewno jest zmęczona i z wdzięcznością przyjmie pomoc. Ciebie to kosztuje minutę pracy a pozytywne wrażenie pozostanie na długo.

Zwróć uwagę na swoich współpracowników, być może pracujesz w 400 pokojowym hotelu, być może większości pracowników nie znasz z imienia. Nie szkodzi, włącz empatię, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry mijając się w korytarzu. Postaraj się zrozumieć położenie kolegów i koleżanek, ich wpływ na funkcjonowanie całego hotelu. To rodzi pozytywne emocje i scala całą ekipę.

Empatia a postrzeganie recepcjonisty przez gościa

Czy recepcjonista pozbawiony empatii jest na straconej pozycji przed gościem? Pytanie z rodzaju łatwych i trudnych jednocześnie.

Dla gościa najważniejsze jest aby jego zameldowanie, pobyt w hotelu i wymeldowanie przebiegły bez problemów. Tutaj nie ma znaczenia czy obsługuje nas empatyk czy egocentryk. Dopóki recepcjonista jest profesjonalny i udziela wszelkich niezbędnych odpowiedzi dopóty gość jest zadowolony.

Prawdą natomiast jest, że w sytuacjach kryzysowych czy konfliktowych recepcjonista empatyczny ma zdecydowanie większe szanse na rozwiązanie sprawy. Naturalne dla niego będzie zwrócenie uwagi na swojego rozmówcę, jego zachowanie, gestykulację, mimikę czy nawet ton głosu. Empatyk od razu będzie wiedział w jakim kierunku zmierza rozmowa, czy gość nie potrzebuje przypadkiem pomocy, będzie potrafił się postawić na jego miejscu i zrozumieć jego problem, zachowanie. Empatyczne osoby pomoc i reakcję na emocje innych mają zakorzenione głęboko w sobie. Dla nich naturalnym jest wsłuchiwanie się w to co nie jest wypowiedziane, odczuwają więcej i lepiej niż egocentrycy. Przede wszystkim zauważają innych, ich uczucia, starają się zrozumieć ich zachowania i reakcje.

Empatia i jej ciemne strony

Wydawać by się mogło, że empatia to samo dobro. Niestety, nawet w tym przypadku możemy przekroczyć barierę między pozytywnymi i negatywnymi aspektami. A bariera jest dosyć cienka.

Nadmierna empatia może spowodować zbyt duże obciążenie emocjonalne i w efekcie doprowadzić do zaburzeń psychicznych.

Największy problem będą miały osoby empatyczne, chętne do niesienia pomocy każdemu i zawsze, bez względu na własne koszty. Mam tutaj na myśli stres spowodowany cudzymi problemami, wyczerpanie emocjonalne czy zaniedbanie własnego zdrowia psychicznego. Nie zawsze da się pomóc, czasami mamy do czynienia z tzw. wampirem energetycznym który zasypuje nas swoimi problemami i wysysa naszą pozytywną energię. W takim przypadku powinniśmy być asertywni i postawić barierę. Pamiętaj, że aby z pożytkiem pomagać innym sam musisz być w dobrej formie.

Jak uniknąć nadmiernego brania na siebie uczuć i emocji innych, jak uniknąć przytłoczenia cudzymi problemami? Ćwicz asertywność, codziennie komuś odmów.

Wiem, że to trudne i na początku powiesz, że pomysł jest dziwny.

Spróbuj. Odmów w drobnostkach, tam gdzie wiesz że to nie spowoduje końca świata. Z biegiem czasu nauczysz się asertywności. Ja również dopiero zaczynam pracę nad sobą także możemy wspólnie ćwiczyć.

I co dalej?

To czy będziesz rozwijać w sobie empatię zależy tylko od Ciebie. Nie każdy ma w sobie tyle siły i odwagi by korzystać z daru empatii. Możesz być dobrze wykonywać swoją pracę i bez niej ale na pewno empatia pomoże Ci w budowaniu relacji z gośćmi czy współpracownikami. To z kolei wpływa pozytywnie na Twoje samopoczucie i atmosferę w pracy. Zakładam, że pracując w hotelarstwie nie jesteś przez pomyłkę. Kochasz pracę z ludźmi i pomaganie innym sprawia Ci radość a recepcja hotelowa to Twój azyl? Uwierz mi, empatia to uzupełnienie. To jak, wchodzisz w to?

Pozdrawiam

Agnieszka

Źródła:

https://encyklopedia.pwn.pl/haslo/Piaget-Jean;3956541.htm

https://www.newworldencyclopedia.org/entry/Margaret_Mahler

https://pl.wikipedia.org/wiki/Giacomo_Rizzolatti

https://pl.wikipedia.org/wiki/My%C5%9Blenie_egocentryczne

https://paweltkaczyk.com/pl/techniki-storytellingu-lustrzane-neurony/ z dnia 6 stycznia 2022